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注意点:回答顾客的问题要简洁

发布时间:2021-01-29 10:18  作者:亚洲城官网

  ?以客为先 无论在任何情况下都要做到“以客为先”, 如果手中有活, 要立即放下手中的工作先接待顾客, 包括整理货架、处理文件等,并抬头向顾客微笑点头,“您好,欢迎光临,请随意选购……” 2 ?顾客多时要做到接一顾二招呼三,避免冷落顾客,避免乱场 在服务行业内,有句行话叫“接一顾二招呼三”。也就是说当顾客很多,服务人员应接不暇的 时候,要尽量照顾一下周围的顾客。在接待第一位顾客时,口头上可以去照顾第二位顾客, 同时还应当以自己的眼神去招呼第三位顾客。 这种热情服务的方式, 会很容易消除顾客被冷 落、疏远的感觉,同时还需要格外注意识别老顾客,让老顾客有特别热情的感觉。 在迎接和接待顾客的环节中,除了要遵循上述的原理之外,会有许多的具体情景和问题,我 们来一一解析。 问题 1:当顾客停留在橱窗前打量衣服,如何吸引她进店?现在的服饰业竞争越来越激烈, 激烈的竞争毫无疑问体现在终端店铺, 我们都知道店铺的业绩是由诸多的因素构成的, 如以 下公式所示。 店铺销售额=客流量×进店率×深度接触率×试穿率×试穿客单价& #215;成交率×客单价×回头率×转介绍率 因此,如何提高顾客的进店率是提升业绩的关键,所以只要有机会,导购都要想尽各种方法 让顾客进到店内,然后逐渐推进销售。 正确应对 直接向顾客表述“您好!这件衣服我们店里有现货,各种款型颜色都有,可以进去试穿的, 买不买没有关系,来,请进?” 深入分析 一般情况下,当顾客驻足橱窗时,是被某款服装所吸引,因此这个时候直接与顾客沟通,请 顾客到店里面去聊聊,了解其真正的需求,会触动顾客的心动钮。当顾客进入店内后向顾客 介绍他所感兴趣的商品, 并邀请顾客试穿, 尽可能发现顾客最美的地方并不吝赞美使之动心。 要是衣服穿在顾客身上真的漂亮的话, 我想顾客不买是不可能的事情。 导购在招呼顾客时不 妨按照以下的程序进行。 第一步:打招呼,打招呼时要做到礼貌用语的恰当。 第二步:询问顾客,例如“请问有什么可以帮到您的!” 第三步:了解顾客的基本信息(姓名、年龄、体型特征) 。 第四步:介绍商品的详细特征(优点) 。 第五步:邀请试穿,例如“您可以花几分钟时间到里面试穿一下!您看可以吗?” 错误应对 直接告诉顾客衣服的价格。 顾客驻足观看橱窗里面的服装时,因为顾客还处在卖场的外部,所以容易失去顾客。当顾客 还不了解服装的功能、特性时直接告诉顾客价格,有可能会把顾客吓走了,从而失去销售的 机会。因此第一步工作就是让顾客进入卖场。 问题 2:顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼?迎接顾客就是跟顾客打招呼,可能所有导购 都会说,这还不简单?我说,不一定。以前老北京打招呼有句话,“吃了么您呢?”这句话能 迅速拉近人们的距离,听着甭提多亲切了。我们当然不能把这话搬进服饰店里,那么在服饰 店里应该怎么跟顾客打招呼呢?其实打招呼体现着规范的服务意识, 听听那些五星级饭店的 总机,电话接通后全是标准的“hello,××hotel,你好,××饭店”;再看 看快餐巨头麦当劳、肯德基,谁去点餐都是标准的“欢迎光临麦当劳(肯德基) ,请到这里点 餐。”正确应对 在卖场迎宾用语这个环节上, 细心的朋友不难发现, 这些店在打招呼中无一例外地传递着品 牌的名称。所以正确的迎宾语非常简单,如下: 早上好! (时间要随时更换)+欢迎光临××店+新品到店欢迎试穿(可以加上新 品上市或是商品优惠、打折等信息) 同时,不同类型顾客应该有不同的应对语,具体如下: (1)带小孩需要帮助的顾客 导购应对 1:“您好,欢迎光临××店,小朋友真可爱,是不是渴了呢,感觉很累 吧,来,到休息区喝点水吧。” (2)下雨天或者是下雪天到店的顾客 导购应对 2:“您好,欢迎光临××店,感谢您冒雨(冒雪)来到本店,有需要帮 助的吗?” (3)有身体不舒服的顾客或老年顾客 导购应对 3:“您好,欢迎光临××店,哎呀小姐,您是不是手受伤了,店里正好 有创可贴,来,给您贴一贴。” (4)拿重物或其他需要帮助的顾客 导购应对 4:“您好,欢迎光临××店,小姐您带了这么多包,选择商品一定不方 便, 如果没有贵重的物品, 我帮您放在收银台, 请我的同事帮忙看管, 这样更方便您试衣服, 您看好吗?” (5)过来问路或是其他询问的顾客 主动自我介绍,并让顾客感觉你将随时提供个人化的服务。 ? 案例链接:店长阿美的顾客接待技巧 北方的冬天,天气都很冷,这个时候当顾客一走进店铺,阿美要求导购们不要直接做销售, 而是要先说:“姐,外面很冷吧,到空调这边暖和一下。”看到顾客提着很多东西像是逛了很 久的样子,她会让导购说:“您先坐一下,我给您倒杯水喝。”当导购看到顾客衣服上沾着东 西,会说:“您的大衣上都是毛,我给您拿刷子刷一下。”当顾客在店里试穿完衣服,并说想 到别家看看时,导购都会说:“姐,您要是看不到合适的,还可以回来。”用这样的话送走顾 客。并且,在为每一个顾客服务时,导购都要保持百分百的微笑,亲切地为顾客服务,绝对 不允许出现给顾客脸色的情况。 如果看到有导购做不到这样,阿美会主动与之沟通:“我们可以换位思考一下,咱们出去买 衣服,试半天也不一定会买。顾客买,你高兴,不买,你就不高兴,这种服务就是有条件的。 这跟付出是一个道理,你对别人付出时是有条件的,你就不会快乐。”在阿美看来,试而不 买的顾客就是自家店潜在的顾客群。如果能做到优质的服务,对顾客尽心尽力,很真诚地对 他们,顾客再回来买的机会还是很大的,但如果不这样做,机会就少很多。她把这样的想法 也不断灌输给自己的店员。整个店铺在阿美的带领下,业绩可想而知。 深入分析 不要小看这一句迎宾语,行家一出手,就知有没有。合格的迎宾语从语音、语速、语调都要 体现出专业,传递出热情,让每个陌生人听过后都能实实在在地感受到你的亲切。其实,声 音是有质感的,顾客的情绪是很容易被你的声音同化的,你的声音充满热情,他就会热情; 你的声音机械苍白,他就不可能保持热情。所以别小看这一句话,只有融入感情,你的话才 能有杀伤力,才能打动人。顾客最忌讳的就是觉得你像个机器一样,每天面无表情地站在那 里机械地重复迎宾语。 店内的商品信息: 加上这句话的目的是让顾客在第一时间了解店内的重要信息。 特别需要注 意的是,即使导购当时手头再忙,也要停下手上的事,向顾客说声您好! 跟顾客打招呼的最佳时机是“三米原则”。当顾客向店门口走近,离店前 1~3 米的时候,就可 以和顾客打招呼,微笑,目光接触。如果你没有注意到这一点,而对顾客不理不睬,就会导 致每天至少失去三单生意,若平均为 300 元,则一年将损失 32 万多元销售额。所以,导购 要主动与顾客打招呼。 导购要创造机会,主动与顾客打招呼,请顾客进店,此时切记只能一个导购向前招呼顾客, 脸上要带有自然的微笑。 在准备销售时:一定要先问候顾客、观察顾客,然后再接近顾客;保持友好的目光接触,保 持良好的姿态,站姿要直;表现出工作忙碌,营造气氛热烈的卖场。 ? 案例链接: 不久前朋友去了美国,正在皮尔卡丹店外驻足犹豫的时候,手还没碰到店门把手,里面一名 满脸笑容的老外“大姐”,“呼啦”一下子把门拉开,一句亲切的“Good morning, sir ,welcome to Pierre Cardin”(上午好,先生,欢迎光临皮尔卡丹),就把朋友“让”进了店里。朋友的模样绝 对不像有钱人,但是显然,她把亲切已经变成了本能,在今天饱受金融危机之苦的美国,这 种本能更加可贵而有价值。 最后朋友看上了一条领带,她把领带小心地拿下来,慢慢拆去包装,用双手托着举给朋友, 这种动作也传递着商品本身的价值。试想,如果她是随意从货架上拿下来扔给朋友,朋友又 会作何感想? 错误应对——语言 1)“ 欢迎光临,随便看看。” 2)“欢迎光临,喜欢可以试一下。” 3)“进来看看,买不买不要紧的。” 避免冷落顾客,避免多个导购一起上前接待。 以上三句话的问题点就出在:导购只是在问候顾客,但是没有传达任何的信息,如店名和店 铺的商品信息。 有些服饰经营者可能说自己的小店又不是大品牌店, 报什么店名啊?但是你的服饰店总有店 名吧,你的店可以小,但是不能没有吸引力!经营者要连这点信心都没有,就趁早别干了! 所以把每件简单的事情做好就是不简单, 服饰店的魅力也就出来了。 迎宾语缺了店名就是缺 了最重要的信息,就好像你跟别人初次见面,人家非常想知道你姓名,你却只知道说“你好, 你好”一样。看看我们周围那些小店,每天都重复着这些错误的迎宾语,什么“欢迎光临,随 便看看”、什么“欢迎光临,喜欢可以试一下”、什么“进来看看,买不买不要紧的” ……其实 这些都是废话! 看不上当然不能买了, 试穿是顾客的权利还用你说?有时候觉得这么说很可 笑,但是居然发现一条街都是这样的迎宾语,大家都缺了店名,可能都已经习惯了而浑然不 觉。 错误应对——动作 两种常见的导购动作是应该避免的:“倚门卖笑”型、“冷眼打量”型。 “倚门卖笑”型。现在服装卖场中有很多女性导购在无所事事的时候,站在自己店门口,歪在 一边,含情脉脉地望着通道上走过的三三两两的顾客,试想在这种情况下,顾客是不是会突 然心里很发毛。 “冷眼打量”型。在商场中会发现很多导购愣愣地歪站在自家店中央,低头冷眼打量着店外面 的人流,这一打量会让走上楼层的顾客有一种“不自信”,这样一来没有几个顾客会直接进店 内,都顺着通道转去了。 问题 3:当店铺来了老顾客,我们如何招待? 老顾客是店铺的宝贝,因为占顾客总数 20%的老顾客能够创造店铺 80%的业绩。对于老顾 客, 导购要表现出久违的高兴和适当的关切, 让老顾客感觉到他在受到更加优厚的待遇是关 键,不能急于介绍商品,切入主题时以新上市的产品推介为主。 正确应对 导购应对 1:“刘姐您来了,快请进,听说您儿子高考成功了,真不错,恭喜您呢,天大的 喜事。” 导购应对 2:“哎呀,李姐,您来了,最近在忙些什么呢?好久没有来店铺了,来来,先坐 下休息,店里面来了几款新的货品呢,一会我给您取来,您试试看……” 深入分析 对于老顾客, 平时一定要留意他们所关心的事, 学会随时观察他们所处的环境及周围发生的 事情,这样做的目的是为了找到与老顾客共同的话题,并在恰当的时候提供必要的帮助,让 老顾客感受到导购对她的关心,例如遇到老顾客刘太太光顾,他的儿子考上了大学,导购可 以用这种对她孩子的关心和夸奖,再次拉近导购与顾客之间的心理距离。 错误应对 1)对老顾客不冷不热。 2)过度的热情,讨论顾客不愿提及的家事。 需要注意的是,由于性格等原因的关系,并不是每个顾客都喜欢和导购谈论家事,因此导购 要因人而异,并在沟通时把握尺度,哪些事情该谈,哪些事情不该谈,否则容易让人误解为 多管闲事或者喜欢窥人私事。 问题 4:遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达?在卖场中导购会遇到各种不同类型的顾客, 顾客就是上帝,因此遇到胖、瘦、老、矮等类型的顾客时,一般要采用委婉的词来代替,否 则直接表达会让顾客产生厌恶。 正确应对 胖——丰满、健康、气质好 碰到身材较胖的顾客可以这样表达:小姐,这衣服很适合您的气质! 瘦——苗条 如果顾客年轻较瘦就可以这样表达:您穿上这件衣服更能体现您的身材! 老——成熟、有魅力 注意任何时候都不能猜测顾客的年龄。 矮——精干、秀气 如果顾客个子不高,你就可以这样表达:先生,您很精干(小姐,您长得真秀气) ,我们这 款衣服正适合您。 深入分析 找到一个恰当的词来替换原有的“胖”“瘦”“老”“矮”等词,不仅不会让顾客产生厌恶,还有可 能让顾客产生愉悦感。 错误应对 1)“这件衣服就需要胖一点才能撑起来。” 2)“你太瘦了,哪件衣服都能穿进去。” 问题 5:如何招待急性子和慢性子的顾客? 如何帮助急性子和慢性子的顾客 虽然我们常说顾客至上, 必须顺从顾客的意思, 但是这并不表示什么事情都要依照顾客所说 的去做。如果顾客说什么,导购就附和什么,反而会让顾客觉得该导购不可靠,连带认为这 家商店不能信赖,这么一来就成为商店生意兴隆的绊脚石了。 顾客当中, 每一个人的个性不同, 有急性子的人, 也有慢性子的人。 因此在对待顾客的时候, 必须及早了解顾客的个性,然后针对他的性情来应对。 (1)急性子顾客 急性子的顾客性子急,挑选商品的速度会很快,一下子就决定了。针对这种顾客,如果慢条 斯理地应对,反而会使他急躁不安从而产生“商店的服务态度很差”的坏印象,所以必须配合 顾客这种急性子的个性,很敏捷地应对才行。 注意点:回答顾客的问题要简洁,有问必答,拿取衣服要快,不能拖沓。 同时对于急性子的顾客不可唯唯诺诺当个应声虫, 对他所提的问题必须适当地回答, 而且必 要的时候也应该陈述自己的意见。假如顾客说什么都一律用“是啊”来回答,或者单纯迎合顾 客来回答的话,反而会令顾客讨厌。 尤其销售流行服饰商品的商店,当急性子的顾客问你“这个适合我吗”或者问“不会太花哨了 吗”的时候,如果真是很适合的话,可以回答说:“很适合您哦。”若是不太适合,则应认真 地替他考虑,不妨向他提出建议说:“稍微花俏一点。”或者说:“太朴素了。”这点是很重要 的,一定切记不可一味迎合急性子的顾客。 (2)慢性子顾客 在卖场中碰上慢郎中型的顾客时, 就不能大刀阔斧地应对, 这样会使顾客觉得很急迫而无法 静下心来购买东西,因而感到讨厌。因为顾客东看看、西看看、这个看看、那个摸摸,慢慢 挑选东西正是购物的乐趣所在,所以导购必须很有耐性地慢慢应对,给顾客足够的空间,绝 对不可破坏顾客购物的心情,注意能够使顾客享受选择商品的快感。 然而,不管是急性子的顾客,还是慢性子的顾客,一旦决定购买东西之后,谁都希望赶快拿 到手,所以在顾客决定购买之后,剩下的工作应尽快处理,尽早把顾客所购买的东西交到顾 客手中。 问题 6:当导购和顾客热情打招呼,而顾客面无表情地说“我随便看看”时,导购如何应对? 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理, 原因在于他不知道这个店铺当中是否有他需要的 衣服,而且顾客都认为现在导购的语言都很有杀伤力,所以他们一般都不愿意多说话,怕一 旦开口就会落入导购设计的圈套。为了不给自己制造不必要的麻烦,顾客干脆三缄其口,来 个“我随便看看”。 出现这种情况,还有一种可能就是顾客从心理上的一种不自信的表现。 正确应对 导购: “早上好小姐! 欢迎光临××店, 本店新品到店欢迎试穿! 我来给您介绍下。 ” 顾客:“我随便看看。”(面无表情) 导购应对 1:“好的,小姐,买衣服一定要多了解、多比较,这样很正常。您现在可以多看 看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服?” 导购应对 2:“没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服,多了解一下 我们的品牌。来,我帮您介绍一下……请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服?” 深入分析 这句话的潜台词就是:我先自己看看,你们不需要跟着我,我看到了满意的衣服时再叫你。 就本案例而言,如果顾客说“随便看看”的时候,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾 客的借口变成自己接近对方的理由, 积极地将销售过程向成交方向推进。 我们把这种销售异 议的处理方法叫做异议太极法,如果转换合理,这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费 力的作用,效果极好。 在这个情景下,导购切忌啰啰嗦嗦的一大堆语言,让顾客反感。这个时候一般不要说超过三 句话。因此,作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚,另一方面,最关 键的是要选择适当的时机去接近顾客,这样才可以提高成功率。最后,如果顾客仍有“随便 看看”这种敷衍之语,导购也可尝试给予积极性的回答,即一定要引导顾客朝着利于活跃气 氛并且成交的方向努力。 下面我们罗列一下导购服务顾客的正确时机。 1)触摸一条裤子(他对这条裤子的某些方面有兴趣) 。 2)用手触摸某货品,找标签,看标价等(产生兴趣,寻找详细的说明资料) 。 3)顾客一直打量同一商品,或同类型商品(他有这方面的需求) 。 4)看完商品后扬起脸来(可能是需要导购的帮忙) 。 5)当顾客表现出寻找某些东西时(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?”) 。 6)顾客闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步(好喜欢) 。 7)和导购四眼相对上时,表示顾客有帮助的必要。 8)你认为合适的时机(你的经验是你判断的基础) 。 错误应对: 1)“没有关系,您随便看看吧。” 2)“哦,好的,那您随便看吧。” 3)“您先看看,喜欢可以试试。” 以上 “没有关系,您随便看看吧”和“哦,好的,那您随便看吧”属于消极性语言,暗示顾客 随便看看,看看就走。而且,一旦我们这样去应对顾客,要想再次主动地接近顾客并深度沟 通就变得非常困难。 “您先看看,喜欢可以试试”这句话相当于废话。不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 上述应对方式都属于消极地处理问题, 而不是积极地解决问题, 作为导购没有有意识地去顺 势引导顾客并将销售过程向前推进,从而降低了顾客购买的可能性。 问题 7:当导购热情为顾客服务时,顾客却总是显得很谨慎,该如何处理?热情,有时会让 顾客心生感动,有时也会让顾客倍感厌烦。例如当顾客在化妆品柜台前,导购热情地介绍自 己的商品,而放大顾客脸部无数缺点;顾客在挑选衣服时,还未选定就被推荐试穿各种和自 己体型并不相符的服饰。面对着热情如火的服务,顾客会吃不消。因此过于热情的“服务” 会让人望而却步,最终吓退消费者。 正确应对 给顾客足够的空间选择,当顾客需要帮助时,及时给予顾客恰到好处的帮助、支持。例如: 导购应对 1:“先生,你好,这是我们今年的新款,买不买没有关系,您先看看。” (顾客不做声) 导购应对 2:“先生,您先看一下衣服,看有什么喜欢的,有什么需要帮助的,可以叫我, 我叫小红。”(说完话后导购要后退两步后转身离开,以示对顾客的尊敬。 ) 深入分析 有半数的顾客不喜欢导购太热情,其中尤以年轻人最为敏感,顾客需要自由空间。 导购在服务接待顾客时要把握尺度,接待不同身份、不同爱好的顾客时采用不同的方式,例 如: 接待新顾客——注意礼貌 接待老顾客——注重热情 接待急性子顾客——注重快捷 接待精明顾客——接待要耐心 接待女性顾客——注重新颖漂亮 接待老年顾客——注重方便实用 接待需要参谋的顾客——注重实事求是 接待自有主张的顾客——注重把握分寸 在接待顾客中,当发现顾客对过于热情的服务很抵触的时候,就要采用上述的方式,给顾客 自由的空间让其自己选择, 但是别忘了告诉顾客随时可以寻求帮助的信息, 并且告知顾客自 己的名字,以便顾客寻求帮助。同时,导购在给顾客介绍商品时,导购应该既不夸大其词、 隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优,不言而无信、欺骗顾客,不对顾客进行诱购、误导、 强买强卖。 ? 案例链接:过于热情吓跑顾客 上海某百货商场一男装品牌的导购,看到一名顾客靠近店面,立即迎了出来。 导购:“先生,进来看看吧,我们全场满 300 减 100,特别划算。” 当顾客走进后,该导购也是亦步亦趋。 “先生,看看这款 T 恤,今年新品,打折之后只要 399 元。 ” 见顾客没有反应,导购又推荐了一款羊毛衫。 “先生,这是去年秋天最流行的款式,现在特价了,只要 450 元,不买就太亏了。” 依旧没有得到回复的导购随后再拉出一件夹克衫。 “先生,这是……” 未等她开口,顾客反问:“你知道我要看的是什么吗? ”导购愕然。 顾客:“烦死了,想找件短袖,听了这么多废话。 ” 顾客拂袖而去。 错误应对 抱有急于成交的心态,喋喋不休地向顾客介绍,而不顾顾客的感受。 问题 8:营业高峰时段如何接待顾客而不致使顾客生气?面对店铺营业高峰时间,顾客拥挤 时,店铺应该以业务纯熟、经验老到的导购为中心,完成服务,让顾客很满意地离开。这种 情况,下面几项服务原则是必须特别留意的。 正确应对 导购应对 1:“(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看我 们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?我叫小红。(离开去照顾其他顾客,当 该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……” 导购应对 2:“(来店闲聊的老顾客)哎呀李姐,真是不好意思,今天店里的顾客比较多,没有 时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟 您好好聊,好吗?” 导购应对 3:“(来店闲聊的老顾客)哎呀刘姐,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不 周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,还是自己先看看我们的新款?” 深入分析 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。 但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀, 有时候人 气可能特别好,导致顾客无法得到周到全面的服务,并因此延长了顾客的等待时间,降低了 顾客的满意度,有些急躁的顾客还可能一走了之。所以,如何在顾客较多的时候引导顾客选 购商品并延长其停留时间就显得非常重要。 其实, 顾客此时对导购服务时间的适当延长都能 理解, 关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。 当营业高峰期时我们应该遵循一 定的顾客接待原则。 (1)依照顾客先后次序来处理 不管有什么样的理由,即使是店长的命令也可以不听从。这个原则非贯彻不可。因为破坏次 序会让顾客想起在售票口、超级市场收银台等地方,遇到插队的不愉快事情。 (2)尽量缩短每一位顾客的处理时间 这正是发挥平常磨炼的待客技术的好机会,可以用来测试你掌握销售重点及交涉时机的能 力。但是尺寸要拿捏得好,绝对不可以太赶、太急促。一定要热衷于满足眼前的顾客才行。 (3)别忘记向顾客说声礼貌话 “欢迎光临”、“请稍候”、“好的,请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”。 在营业高峰时间可以灵活运用这些礼貌的招呼语。 虽然这个时候大家都很忙, 但是只要有人 招呼一声,顾客就会觉得很心安,而在店里大量采购一番;相反的如果没有半个人跟他打招 呼,他会觉得受冷落而丧失在店里采购的兴趣。所以这一点必须小心应对。 (4)中途离开必须征得顾客同意 接待顾客当中突然被打岔,或被其他顾客招唤时,必须征求现在接洽顾客的同意。 但是遇到这种状况时,一定要注意避免引起顾客的不高兴,所以在应对的时候,动作务必谨 慎,保持一个融洽的气氛。 错误应对 1)“您等一会,我这边在忙着,一会过去。” 2)“您等一下,我先忙完这儿的顾客。” 3)“……”(任凭顾客询问,无人应对) “您等一会,我这边在忙着,一会过去”或“ 您等一下,我先忙完这儿的顾客”这类话明显让 顾客有受冷落的感觉, 也使顾客有遭受不公平待遇的感觉, 但是顾客因为对品牌的忠诚还愿 意再继续等下去试试看。此时如果是一个没有任何好感的品牌,顾客仅存的给品牌“一点面 子”的想法也就荡然无存了。注意点,此种情况下顾客愿意留下来的话,完全是给知名品牌 的“面子”,要不早就离开了。 任凭顾客询问,导购无暇顾及,甚至视而不见是非常不礼貌的,常常有很多顾客都是这样被 气跑的,就连品牌的“面子”也不给了,心里面还会想“知名品牌的服务也就那么回事,看来 质量也是吹嘘的,还是买别的牌子吧。”到手的钱就这样跑掉了,实在可惜,就连品牌的形 象也就这样丧失掉了,损失很大。因此门店无小事,小事就是大事。问题 9:怎么向顾客推 荐新品上市、 打折优惠活动?服饰销售的最大特点就是季节性很强, 每年到了服饰换季的时 候,面临着两个问题,一是新品上市;二是换季库存商品的消化,因此就会面临着促销的问 题。那么,顾客进门来了,导购怎样用语言跟顾客沟通,向其推荐新到的货物呢?导购如何 推荐才能够打动顾客?库存商品如何促销推广才能销售出去呢? 首先,新品上市导购要从突出商品的新颖、独特、给顾客带来的好处入手介绍。 其次,打折促销的商品,导购要从突出商品的优惠性入手介绍。 正确应对 1 ?新到的货品、新的款式的开场技巧 导购应对 1:“小姐,您真幸运,现在我们刚到一批秋冬最新款,而且款式非常合适您,来! 我来给您介绍!”(开门见山) 导购应对 2:“小姐,您眼光真好,您身上穿的这件衣服正好是今年最流行的款式,而且采用特 殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!”(突出面料特点) 导购应对 3:“小姐,您好,这款是今夏最流行的军装风格,红色裤子,海军条纹上衣,穿 上后显得您非常帅气,我帮您试一下。”(突出新款特点) 导购应对 4:“小姐,您好,这是我们最新款的吊染连衣裙,是今年夏天的流行款,吊染风 格很受欢迎,请这边试穿一下。”(表达新款的畅销) 导购应对 5:“小姐,您眼光真好,这件上衣是今年夏天最流行的款式,走在大街上显得非 常与众不同,而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感,非常抢眼,来,我们试一下,这 里请!”(突出流行、潮流感) 导购应对 6:“小姐,这款长裙,是今年夏天的流行设计,采用垂坠质感的面料,非常贴和 皮肤,穿上展现出您的曲线美,显得您很有风情。”(顾客利益) 导购应对 7:“小姐,您眼光真好,这款包是今年流行的休闲款式,油牛皮手拎包,和正装、 休闲装都很好搭配。”(新款卖点) 2 ?打折、优惠的开场技巧 每年服饰换季,新产品上市的时候,服饰店面都会举行促销活动,往往人流量会比较大。这 个时候如果导购能够适当引导消费者,向其推荐合适的产品,肯定能大幅度促进销售额,也 有助于清理存货。 导购应对 1:“哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候 了! ”(突出促销概念,吸引进店) 导购应对 2:“您好,欢迎光临×××(品牌名称) ,您真是太幸运了,现在 优惠大酬宾,买满正价商品 120 元,第二件优惠 50 元。”(突出多买多优惠) 导购应对 3:“您好,欢迎光临×××(品牌名称) ,您真是太幸运了,现在 优惠大酬宾,全场 8 折。”(突出折扣优惠) 顾客:“这款衣服是打折的商品,质量会不会有问题呢?” 导购:“我懂您为什么会有这样的担忧,所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点 我们很有信心……所以请您放心。” 导购应对 4:“您好,欢迎光临××(品牌名称) ,您真是太幸运了,全场秋季商 品 8 折优惠,凡购满 238 元即可送美容化妆工具一套。”(突出折扣及满额就送的优惠) 深入分析 我们分析一下为什么这些说法能够打动消费者, 取得良好的效果呢?其理论基础是运用人性 的弱点——多赚、少花的心理。 首先, 向顾客展现了商品的价值, 让顾客在质量上有所保证, 同时价格上面又有了很多优惠, 方案比较超值。 其次,在语言中注意引起顾客的兴奋度,使其能很快溶入到促销销售的热闹气氛中去,引发 其做出购买决策。 (1)多赚 例如导购应对 4:“您好,欢迎光临×××(品牌名称) ,您真是太幸运了, 全场秋季商品 8 折优惠,凡购满 238 元即可送美容化妆工具一套。”就是表达这样的一个概 念,满一定金额就可以多赚一套美容化妆工具。 (2)少花 导购应对 1、导购应对 2、导购应对 3 都属于传递给顾客少花的概念的案例。 导购在表述时的重点是先说出衣服的原价,再说打折价格。 例如:“这条裤子的原价是 165 元,现在正好促销打 5 折……” “买一件可以打折 8 折,买两件可以再打 8 折,特别的优惠……” 错误应对 1)“新商品上市,快来买吧。” 2)“库存处理,全场×折。” “新商品上市,快来买吧!”这句话,如同没有,不能给到顾客心动的理由。 “库存处理,全场×折”这句话的危害性很大,首先这句话给顾客的意思是:商品是剩 余卖不出去的商品,因此才打折,而没有突出折扣给顾客带来的优惠。 ?问简单的问题 在询问顾客的时候,要尽量选择问顾客一些便于回答,有利于拉近顾客导购距离的问题,例 如: 1)“您需要什么价位的衣服?” 2)“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?” 2 ?问“是”的问题 导购在销售过程中询问顾客的时候,要尽量选择要求对方回答“是”或者“不是”的问题,这样 顾客会觉得你所提出的问题是你为他的情况所考虑的一种建议,这样也有助于消除隔膜感 觉,拉近双方的距离。例如: 1) “所以质量是很重要的,您说是吧?” 2) “运动休闲,最重要的是穿起来舒服,身体伸展得开,您说是吧?” 3)“如果穿起来不好看,买回家也不会去穿它,反而浪费钱,您说是吗?” 3 ?二选一的问题 同样的, 当导购跟顾客提出二选一的问题时, 顾客很容易针对导购的问题条件反射性地做出 回答,这种问法一般是用在顾客有意向购买的情况下。例如: 1) “您是喜欢橙色的还是绿色的?” 2)“您要七分裤还是九分裤呀?” 3) “您要一件还是两件呀?” 4 ?开放式问题表 开放性问题是导购提出的没有指向性的问题, 当顾客针对导购的问题做出了回答之后, 导购 可以进一步提出一些开放性的问题,以便了解顾客的需求,也有利于销售。 1)“您喜欢休闲一点的还是……?” 2)“您比较注重的是面料,款式还是……?” 3)“您喜欢的颜色是……?” 4)“您喜欢的款式是……?” 5)“您喜欢的风格是……?” 6)“您想搭配什么颜色的上衣?” 7)“您是打算什么时候或是什么场合穿的?” 5 ?封闭式问题表 封闭式问题是有指向性的问题, 顾客只能按照导购既定的方向思考。 封闭式的问题有助于导 购更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点, 收集更多的顾客信息, 便于有的放矢的进行 推荐。例如: 1)“您是想用来搭配外套吗?” 2)“您想要用来送人的吗?” 3)“这个款式有红色和白色,您想要什么颜色?” 4)“您平常穿什么尺码的裤子?” 5)“您平常喜欢宽松装还是修身装? ” 6)“您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?” 6 ?销售中错误的应对方式 1)“您要试穿看看吗?” 2)“今年流行绿色,您喜欢吗?” 3)“小姐,这件上衣您要不要?” 4)“您以前穿过我们品牌的衣服吗?” 5)“您听说过我们这个品牌吗?” 6)“这件很适合您,您觉得呢?” 上述问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误,不利于产品的销售及售后服务的开展。 心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会选择先回答问题,回答完问题后,却 很容易忘记原本要问的问题,这是因为丧失了谈话的主控权。 在销售过程中,门市销售人员通过设计与运用问题表,记住所要询问的问题, 在与顾客沟通的过程中,对问题表逐渐地运用,就可以有效掌握谈话的主控权, 问题表的设计与运用根据商品的不同会有所差别,同时销售人员要亲自设计,这 样才能够设计出适合自己所销售产品的问题表,并能够加深印象,不至于在与顾 客沟通中卡壳。


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